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| 內容簡介： |
这是一本简单、实用的书。
作者进入企业和门店，近距离观察销售场景，用录音机或者DV拍下销售员接待的过程，对近300多位优秀销售人员做了访谈记录与总结，解决的都是广大销售员经常遇到的问题——如何树立良好的销售心态；如何处理销售接待过程中的问题；如何激发顾客的购买兴趣；如何处理建材家居的款式、品质等问题；如何将产品介绍得让人心动、行动；如何处理顾客的价格异议；如何处理顾客的折扣与优惠要求；如何处理安装过程中的问题；如何做好售后服务与相关投诉等。
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| 關於作者： |
陆丰
帝略营销管理咨询公司董事长，家居建材实战派营销专家，帝略家居建材商学院院长，行业畅销书作家，众多专业培训机构唯一推荐家居建材讲师、首席讲师，机械工业出版社金牌作者。多年来坚持实战原创研究，被广大客户、学员称为“中国最具实战精神的咨询专家”、“最具原创精神的实战派作家”、“中国最具实战性的培训讲师”、“中国单店营业力第一人”。坚持从市场一线发现企业问题，从企业战略层面解决问题，从管理层面巩固问题。走遍了中国约80%的区域市场，走访店面达到5000多家，深度拜访的企业老总、经销商不下数千人。已出版著作四本，其中《建材家居就该这样卖》、《家具就该这样卖》等书籍已重印10次以上，成为行业第一畅销的营销指南。
自从2008年启动“千店万旅”计划，立志拜访1000家优秀企业、经销商，总结他们的成功经验。
热爱旅行，兴趣广泛，同时也是宗教与企业文化、中国共产党党史和西藏文化的爱好者与研究者。
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| 目錄：
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推荐序
再版前言
第一章 如何树立良好的销售心态
实战情景1我觉得自己只是一个小导购，而顾客很多是大老板，面对他们我总觉得信心不够
实战情景2我觉得自己已经尽了最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料
实战情景3我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时感觉很看不起我
实战情景4看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢?
实战情景5反正好坏都是老板的生意，做好做坏都不关我什么事情
第二章 如何处理销售接待过程中的问题
实战情景6顾客进来后，就非常热情地上去介绍我们的产品
实战情景7顾客进来始终不说话
实战情景8顾客显得很着急，你做什么他都觉得你慢
实战情景9我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看
实战情景10顾客与你交流时显得很心不在焉
实战情景11顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急地问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！”
实战情景12有时顾客心里已经有很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格
实战情景13感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？
实战情景14我自己先看看，有需要我再叫你我随便看看，到时再喊你
实战情景15顾客不到两分钟就直接往外走
实战情景16顾客带小孩过来，小孩吵着要走，搞得父母也没心思了
实战情景17一次我接待了一对夫妇，我觉得接待得挺好的，那个女的对我好像非常不客气，不知道怎么一回事
实战情景18销售中我总是非常热情地招呼顾客，但是顾客就是不太爱搭理我
第三章 如何激发顾客的购买兴趣
实战情景19我先自己看看，有事我会叫你的
实战情景20客户转了一圈，东看看、西看看，感觉好像没有什么购买欲望，该怎么办啊？
实战情景21顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？
实战情景22有几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么
实战情景23感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说“好”
实战情景24我暂时可能不买，估计过两个月会来购买！
实战情景25我先去其他店里看看，待会过来
第四章 如何处理建材家居本身的款式、品质等问题
实战情景26你们的产品会不会变形啊？
实战情景27“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”
实战情景28你们的烤漆是不错，但是不是很容易划伤？
实战情景29我经常逛建材市场，你们这个品牌我怎么没有听说过啊，是新出来的？
实战情景30你们产品品质确实不如人家，而且款式少，售后服务也比对手差，反正整体感觉都不好
实战情景31你们的家具款式、颜色倒是不错，但是感觉环保性不够好
实战情景32你们的产品味道太重了，甲醛含量太高了
实战情景33你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的
实战情景34哪些产品是你们卖得最好的啊？给我推荐一下
实战情景35人家××品牌是E0级的环保标准，而你们是E1级环保标准？
实战情景36你说你们产品这个好那个好，但是为什么我看不出来呢？
实战情景37你们的样品怎么这么少啊，人家××品牌比你多多了
实战情景38我不喜欢这种风格的家具，感觉有点老土
第五章 如何将产品介绍得让人心动、行动
实战情景39你说得挺好的，我也听明白了，但是好像并不适合我们家的情况啊！
实战情景40产品我倒是蛮喜欢的，但是我最担心……
实战情景41导购人员在介绍完产品后，顾客有时感觉将信将疑，有时又好像没有听懂！我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？
实战情景42导购人员在热情洋溢、滔滔不绝地介绍完产品后,客户好像反应很冷淡，感觉就好像没有听懂，这是为什么？
实战情景43你们的产品真的那么好吗？每家店都把自己说得天花乱坠啊！
第六章 如何处理价格异议
实战情景44顾客看了我们的地板（家具、橱柜、瓷砖、卫浴等），感觉款式、质量、服务等都很满意，唯独一听价格就说：“那我再去其他店看看吧？”说着就往外走
实战情景45我觉得我买亏了，你们一下子就给我们打七折，一定还可以再打折
实战情景46你们这款地板（橱柜、瓷砖、楼梯、卫浴等）上次好像不是在打折吗？现在怎么这么贵了啊！
实战情景47我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！
实战情景48我觉得你们橱柜瓷砖、卫浴、地板）的款式、质量还不错啊，但是就是价格太贵了，能不能便宜一点？
实战情景49为什么你们的产品贵那么多啊？人家××品牌好像比你便宜很多啊！
实战情景50我们全家到你们店里好几次，都很喜欢你们的卫浴（橱柜、地板、瓷砖），你看能不能便宜一点卖一套给我们啊？
实战情景51其实客户心里已经很喜欢那套橱柜（地板、瓷砖等），但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价
实战情景52别的地方对老客户都会主动打折的，我已经来你们家几次了,上次也买你们家的，还给你们介绍了很多顾客，怎么一点优惠也没有？
实战情景53我是你们的老顾客了啊，上次某小区谁谁都是我介绍的，你们难道对老客户也不优惠吗？
实战情景54一个台面就要几千块一延米，不会吧，也太贵了一点吧？
实战情景55旁边某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的加工工艺，而且款式也差不多，为什么你们卖这么贵？
实战情景56你今天给我打××折，我就马上掏钱买
第七章 如何处理顾客的折扣与优惠
实战情景57你们又不是什么顶级品牌，怎么才给这么一点优惠啊？
实战情景58你们产品一下子打那么多折扣，一定还可以再打折
实战情景59算了，你也别送什么电器了，直接给我打折吧
实战情景60人家赠品比你多多了，而且折扣也大
实战情景61我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊？
实战情景62你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了
实战情景63怎么这一款打折打得这么厉害，是不是本身的质量什么的有问题啊？
实战情景64你们的产品一定是有问题才会打折的
实战情景65你们××产品怎么这么牛，人家××打的折扣比你大多了
第八章 如何处理安装过程中的问题
实战情景66你们说好×号到货安装的，你看现在已经几号了
实战情景67你们安装后把我们家里弄得乱七八糟的
实战情景68你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们！
实战情景69你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服
第九章 如何做好售后服务、处理好相关投诉
实战情景70顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店
实战情景71请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走
实战情景72为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却这么贵，给我退货！
第十章 实战技巧答疑
实战答疑73“陆老师，我是常州专门做装饰玻璃的经销商，想请教一下，要想进入当地的学校、娱乐场所、星级酒店，我应该怎么做？”
实战答疑74广东佛山的小王问：“为什么我很真诚地赞美顾客，但是顾客觉得很不舒服，因此而走掉了？”
实战答疑75某学员问：“陆老师，有些顾客很拽、很冷淡，跟他们的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎么办？”
实战答疑76某衣柜品牌专卖店高小姐问：“顾客性格各不相同，千差万别，如何才能与他们打好交道呢？”
实战答疑77国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问：“感觉很多客户是来闲逛的，我到底该如何判断客户是否是有效客户呢？”
实战答疑78北京大津盐湖硅藻泥有限公司某经销商问：“陆老师，我们的产品很好，功能性非常强，但是如何才能卖出中高档品牌的档次感呢？”
实战答疑79青岛方太电器的销售人员培培问：“陆老师，为什么有时候我热情地招呼客户进来，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？”
实战答疑80山东潍坊某橱柜的导购人员小李问：“陆老师，我觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？”
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| 內容試閱：
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第一章 如何树立良好的销售心态
实战情景1
我觉得自己只是一个小导购， 而顾客很多是大老板，面对他们我总觉得信心不够
典型特征
◆容易过于紧张，讲话慌张、声音小、缺乏自信。
◆容易出现“逃避现象”，就是消费者稍微提出一些异议、质疑的时候，立刻显得特别“心虚”，有时中途就会从心理上放弃了接待。
◆容易出现负面激励，也就是在内心反复告知自己真的不行，真的不适合做销售，导致越做越差。
有些时候甚至会出现“迁怒现象”，也就是为了逃避对自身的否定，开始恶意地贬低客户、老板与同事，结果破坏了店面整体气氛。原因分析以及应对策略
作为销售人员，需要与各种类型的顾客打交道很多顾客的地位、身份、学识都要高于自己，必须要有自信能与顾客进行自然的交流，这是基本条件。接待客户出现信心不足的原因一般分为三类。
第一类：因为自身的经历所造成的信心不足，说话做事显得很不自信，稍微遇到困难就容易逃避。例如自小受到否定或缺乏成功的经历，负面评判过多等，长期的此类生活经历导致这种不自信很难在短时间内进行转变。所以严格上讲对这类人员应该在招聘时不予考虑。
在长期咨询、培训的过程中，我经常发现类似的人，这种人往往给人一种假象，开始显得很自信，口气特别大，但是几次失败后就会彻底地“蔫”掉了。另外，有些人显得很内向，有些老板会觉得这些人很老实，容易让客户产生信任感。在济南某家橱柜店我就看到过这样一个小姑娘，她显得非常老实腼腆。半年时间里我去过这家店两次，感觉她总是缺乏自信，问她话永远都是“我也不敢说”“不太确定”“还是问老板吧，我不敢做主”“好像是的”此类缺乏信心的回答。后来跟老板说起这个事情，老板认为她比较老实，所以一心想培养她，但是确实感觉无论怎么培训，她还是缺乏信心。后来我与此店老板通电话时得知，他已经将此人开除了，因为自信心是个人素质的一部分，素质是无法在短时间内培养的。
第二类：导购人员由于自身导购技巧、产品知识或者经验不足也会出现信心不足，这类信心不足往往是暂时的，在一定的时间内通过培训、实战，随着对产品知识的了解及销售经验的增加，他们的信心往往会不断加强。
那么需要多长时间可以看出其是因为自身经历导致的自信心不足，还是因为自身技巧与实战经验不足导致的信心不足呢?我的研究表明：只要15天即可。通过15天系统培训、实战演练，一般的导购人员信心就会明显增强。
第三类：此外还有一类信心不足并非是自身原因引起，而是由于对产品缺乏信心造成的。比如我为某日资数码相机品牌做培训时，曾经遇到过这样一位“仁兄”，身在公司重点投人的A级大店，平均每月却只能销售5台左右。我记得当时对他的访谈记录了一页半纸，全是他对产品的负面评价，比如，“这里的竞争太激烈”“我们的产品款式太少，人家索尼的有几十款”“我们的款式更新太慢”“我们的款型没有奥林巴斯的时尚”“我们卖价太高”“我们卖场位置不好，太偏”“我们总部的广告支持太少，人家佳能、索尼都是大量广告投放”，对产品如此缺乏信心，也就难怪会做不好了。此类人关键在于树立对产品的认可度。
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