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編輯推薦: |
长期坚持“客户至上”的服务理念,我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉,我们也才能得到社会的尊重。
——中国银行业监督管理委员会主席 刘明康
我觉得这是一本难得的培训教材,案例丰富,细致入微。有时我们不需要很深的理论高见,只要把这些小事做好,汇聚起来就是无形的财富。
——海尔集团首席执行官 张瑞敏
从细微处看问题,在毫未上下工夫。你用丰富的案例来探讨银行客户服务的理念0方法,活泼的形式和生动、质朴的语言,一定能帮助银行从业人员不断提高客户服务质量。
——中国银行业协会 陈远年
《银行客户服务理念与方法》一书,具有贴近银行服务,前瞻银行服务,且实践性、操作性较强的特点。相信该书的出版对推动银行服务质量的提升将起到有益的作用。
——中国银行业协会 张金宝
您的并作展示了平实、通俗易懂的特点,达到了“文章简浅易”的境界,与金融服务倡导的真诚服务一脉相承。全书从小案例入手,全方位剖析服务的各个环节,与服务必须注重细节的要求相互呼应。这确实足一本非常具有教育意义的书籍,能够引起银行从业人员的共鸣。
——北京银行董事长 闰冰竹
银于服务无小事,通过这些小事的情景再现,您把银行服
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內容簡介: |
《银行客户服务理念与方法第3版》作者通过自身几十年银行工作经验的总结及对银行客户服务理念、方法和管理的深层次思考,以真实案例的形式,对银行职业操守、客户服务理念、客户服务方法和客户服务管理四个方面进行了阐述。
精心选取的案例包括:银行员工的服务体会、客户和网民的抱怨、记者正反面的报道、国外和香港银行的服务经验,多角度、全方位地讲述了当前银行客户服务中遇到的各种问题,增加了《银行客户服务理念与方法第3版》的可读性。
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關於作者: |
王鸿发,金融和法律大专学历,经济师,省市级点钞技术能手,青岛市劳动模范。
1972年1月从事银行工作,1979年以来,先后在国有及股份制银行历任科长、区办副主任、处长、支行行长总经理和分行规范化管理办公室主任。
2006年下半年,其所在的光大银行青岛分行营业部被评为全国和山东省银行系统“文明规范服务示范单位”。
周芷梅,金融研究生学历,会计师,从事银行工作20余年。
曾在国有及股份制银行任会计科长、分理处主任、支行行长等职务。现任招商银行青岛分行客户服务中心总经理。
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目錄:
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第一章 干一行、爱一行、干好一行
一、热爱银行工作
二、做好银行工作
第二章 银行客户服务理念
一、服务是什么
二、理念是“灵魂
三、“衣食父母”是客户服务的基本价值观
四、“客户总是对的!”是客户服务的基本立场
五、“真诚、用心”是为客户服务的基本态度
六、“追求卓越”是客户服务的动态标准
七、“员工满意”是银行客户服务的前提
八、“客户满意”是为客户服务的出发点和归宿
第三章 银行客户服务方法
一、快捷是前提
二、准确是基础
三、安全是生命
四、制度是保证
五、投诉是“礼物
六、营销是服务
第四章 银行客户服务管理
一、有计划、有目标——整体把握
二、有检查、有改进——落实责任
三、有总结案例——以点带面
四、关于对“中国银行业文明规范服务示范单位考核标准”的研讨
附录
附录1:“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准”
附录2:考核标准评分操作说明
附录3:客户满意度调查表
参考文献
后记
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