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| 編輯推薦： |
这本书不仅是服务管理和服务营销的理论、思想和方法在一个卓越企业中的生动表现，而且也展示了一个现实的奇迹背后所应有的战略远见与高度，以及持之以恒地执著追求与面面俱到地切实执行。
——陆雄文 复旦大学管理学院院长
本书揭示了“成本效应的卓越服务”的秘密。
——Ron Kaufman畅销书《提升服务》Up Your Service的作者
这是一本为所有雄心勃勃的经营者提供的必备书籍。
——Bernd Stauss 德国英戈尔斯塔特管理学院教授
该书针对优秀企业战略、管理及绩效提出思考。
——Rebert J.Marshak博士美国大学华盛顿校区教授，《应用行为科学》杂志副主编
这本书揭示了如何打造成功企业的商业机密！
——Tay Tay Keong博士新加坡国际基金会（SIF）执行董事
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| 內容簡介： |
新加坡是一个城市国家，开车绕国一周只需一个多小时，本无必要发展航空业，但是，新加坡航空公司却成为世界上声誉最好、最赢利的航空公司之一；在同一时段内，新肮出售的机票价格要比中国的航空公司高出30％左右，但其上座率却与中国航空公司相当。这背后一定有其原因，而本书就恰恰完整地揭示了“新航奇迹”的秘密。
本书不仅适合中国航空业，也适合中国所有服务行业的管理者阅读。中国所有的服务行业，都面临着随经济高速增长而带来的广阔的、甚至是史无前例的增长机会，但也面临着几乎是共同的挑战。服务业的成功，往往不是前台的成功，更重要的是后台的成功，那就是你的理念、知识和技术支持系统，还有就是你的人——处于不同的服务环节所需的不同思想见识、教育背景、专业技能和职业态度的人。
本书当然也适合中国的mba和emba学员们，适合所有从事管理工作的企业家和经理，尤其是服务行业的中高层人士以及其他有志于从事管理工作或对管理有兴趣的朋友们。
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| 關於作者： |
洛伊佐斯·赫拉克莱厄斯Loizos Heracleous，
新加坡国立大学副教授，牛津大学格林邓普顿学院研究员，牛津大学赛德商学院研究员，《应用行为科学月刊》、《亚太管理月刊》、《组织研究》编委。
约亨·维尔茨Jochen Wirtz，
新加坡国立大学副教授，美国加州大学洛杉矶分校与新加坡国立大学合办MBA项目负责人，牛津大学赛德商学院研究员。
尼汀·潘加卡Nitin Pangarkar
，新加坡国立大学副教授，亚洲管理学会的秘书长，曾获得“最佳商学院教授奖”的称号。
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| 目錄：
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第1章 航空业：经济与战略趋势
产业变迁与经济的重要性
产业特征
最近的战略趋势
第2章 航空业产业结构
业绩糟糕的航空业
宏观环境分析
航空业潜在结构分析
战略规则
第3章 新加坡航空公司业绩的重要驱动力:战略性选择与
资源配置决策
品牌信誉
飞行期限较短的机群
低员工成本和高生产力
较早地面对一般竞争
全球性的收入基础
应对危机的反应
联盟与收购战略
通过创新和人力的发展得来的卓越服务
第4章 新航实现低成本高效益的卓越服务
新航的战略与计划过程
低成本高效益的卓越服务的五大支柱
各种因素结合起来：建立自我完善的行为体系
实现差异化优势与成本领先的双重战略
附录1关于新航竞争力的研究
附录2新航与其前20位竞争者的业绩比较
第5章 创新：保持卓越服务的关键
提供卓越服务所面临的主要挑战
不断提高服务水平及发展新服务的途径
集中式创新——设计重大服务项目突破的途径
分布式创新——在整个企业实现各个环节的不断提高与
再设计的途径
反馈意见在促进服务创新中起到的作用
新航——创新的领先者
第6章 有效地管理员工以创造持续的卓越服务
新航人力资源管理的五大要素
削减成本措施带来的劳资关系挑战
附录新航空乘人员绩效管理常见问题列表
第7章 如何在残酷的行业中取胜ⅰ：实现战略的一致
为什么在航空业中很难立于不败之地？
什么是战略一致
普遍发现的不一致性
为什么不一致会持续，有什么能改变这种状况
第8章 如何在竞争激烈的行业中立于不败之地ⅱ:战略、核心
竞争力、革新和企业文化
选择一般性经营战略
能力和核心竞争力的角色
了解战略创新
发展战略创新
制度环境的角色
企业文化的角色
第9章 案例分析：新航的组织及战略——成为全球冠军
严谨的服务设计和开发
整体革新：不断创新，持续发展
根深蒂固于所有员工心中的效益意识
以多样化和世界级的基础设施实现战略协作
发展中的员工全面培训计划
新航的经营战略
喧嚣即将来临
附表1 新航财务数据表
附表2 新航运营数据表
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